Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 4 – Abordagem de Processo

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Resultados sólidos são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades de uma organização são conhecidas, entendidas e gerenciadas como sendo processos interligados, funcionando como um sistema coeso e lógico.

Continuando nossa série de artigos sobre os sete princípios da gestão da qualidade da Norma NBR ISO 9001:2015 – Requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade, apresentamos o quarto princípio, abordagem de processo. Reveja os nossos artigos Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 1 – Foco no clienteOs princípios da gestão da qualidade: Princípio 2 – Liderança e Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 3 – Engajamento de Pessoas.

Antes de falarmos sobre este quarto princípio, precisamos entender o significado de “processo”. De acordo com a NBR ISO 9000:2015, processo é “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido”. Quando falamos em um processo de fabricação de um alimento, as entradas são as matérias-primas, as atividades são as etapas de produção, e as saídas são os produtos alimentícios aptos para consumo.

A abordagem de processo é quando pensamos na empresa como um conjunto de processos interligados, um dependendo do outro, um interagindo com o outro, um produzindo uma saída que será a entrada de outro processo. Podemos pensar num modelo de processo em que temos as entradas, os controles e recursos, as saídas esperadas e a avaliação da eficácia do processo, ou seja, avaliar se as saídas são consistentes com o que foi planejado e era esperado.

Resultados sólidos são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades de uma organização são conhecidas, entendidas e gerenciadas como sendo processos interligados, funcionando como um sistema coeso e lógico. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema é o que permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.

O que se pode obter com a abordagem de processo em uma empresa?

  • Resultados previsíveis e sólidos, por meio de um sistema de processos alinhados;
  • Otimização do desempenho pela gestão eficaz do processo, do uso eficiente de recursos e barreiras interfuncionais reduzidas;
  • Aumento na capacidade de concentrar os esforços em processos principais e em oportunidades de melhoria;
  • Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas, no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência.

A abordagem de processo pode ser implementada numa empresa através de um mapeamento dos processos, ou seja, compreender quais são os processos que fazem parte do sistema de gestão da qualidade, quais são as entradas e saídas de cada um deles e a interação entre eles. Inicialmente, pode-se adotar a estratégia de assumir que cada departamento da empresa é um processo. Os próximos passos são: definir os objetivos do sistema e os processos necessários para atingi-los; estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilização por prestar contas pela gestão de processos; compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de recursos antes da ação; determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo; gerenciar os processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização, de forma eficaz e eficiente; garantir que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar os processos, e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; identificar e gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados globais do sistema de gestão da qualidade.

Outra atividade muito importante do sistema de gestão em que utilizamos o princípio da abordagem de processo é a auditoria. A própria auditoria é um processo, onde as entradas são as evidências de auditoria, a principal atividade é a avaliação destas evidências contra os critérios de auditoria, e o resultado ou saída da auditoria é o relatório, com as constatações e conclusões sobre o atendimento dos critérios de auditoria. Uma avaliação da conformidade com as disposições planejadas exige que os auditores coletem evidências de que as entradas, os recursos e os controles previstos para o processo avaliado estão sendo aplicados e as saídas resultantes estão de acordo com o esperado. Para avaliar a eficácia, o auditor reúne evidências de que os resultados (saídas) do processo satisfazem os requisitos, incluindo a política e os objetivos da qualidade da organização.

Convidamos você a fazer um exercício de compreensão dos processos na sua empresa. Como estão desenhados os processos em sua empresa? As entradas, saídas, atividades, controles, recursos e monitoramento da eficácia estão claramente definidos? E as responsabilidades pela gestão dos processos? Como os processos interagem uns com os outros, e de que forma estão orientados para atingir os objetivos da qualidade da organização? Continue seguindo o Portal Conteúdo Inteligente para os próximos princípios da qualidade!

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Camila Lobo Miret

Formada em Engenharia de Alimentos pela UNICAMP em 2003 e Mestre em Tecnologia Alimentar/Qualidade pela Universidade Nova de Lisboa em 2007, é proprietária da Especia Consultoria em Qualidade, empresa fundada em 2012 e especializada em consultoria e treinamento na área de segurança de alimentos e qualidade para a indústria alimentícia e de embalagens, com foco nas normas FSSC 22000, ISO 22000, ISO 9001, APPCC e BPF. Possui experiência em organismos de certificação reconhecidos, realizando trabalhos como auditora de certificação e instrutora de treinamentos em FSSC 22000, ISO 22000 e ISO 9001, e experiência na área de qualidade e segurança de alimentos em indústrias de massas secas e de produtos derivados de tomate.

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