Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 7 – Gestão do relacionamento

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Uma organização tem maior chance de obter sucesso sustentado quando possui uma boa gestão do relacionamento com as partes interessadas pertinentes, especialmente fornecedores e parceiros.

Neste último artigo da nossa série sobre os sete princípios da gestão da qualidade da Norma NBR ISO 9001:2015 – Requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade, vamos falar sobre o sétimo princípio, a gestão do relacionamento. Reveja os nossos artigos anteriores: Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 1 – Foco no clienteOs princípios da gestão da qualidade: Princípio 2 – Liderança, Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 3 – Engajamento de Pessoas, Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 4 – Abordagem de Processo, Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 5 – Melhoria e Os princípios da gestão da qualidade: Princípio 6 – Tomada de decisão com base em evidência.

As partes interessadas (stakeholders) afetam diretamente o desempenho de uma organização. Elas podem ser representadas por uma pessoa ou outra organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade. Podem-se citar como exemplos: Clientes, funcionários da organização, provedores, órgãos regulatórios, sindicatos, sócios ou sociedade, que podem também incluir os concorrentes ou grupos de pressão de oposição. O sucesso sustentado da organização é mais provável de ser alcançado quando ela gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância.

Por que a aplicação da gestão do relacionamento pode trazer benefícios para a empresa? Podemos citar alguns exemplos:

  • A cadeia de fornecimento torna-se mais robusta e bem gerenciada, provendo um fluxo estável de produtos e serviços que atendam às expectativas da organização, e possibilitando o atendimento aos clientes dentro do planejado;
  • Melhoria nos canais de comunicação interna e externa;
  • Possibilidade de compreensão comum dos objetivos e valores entre as partes interessadas;
  • Aumento na capacidade de desempenho da organização e de suas partes interessadas nas respostas às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada pertinente;
  • Facilita a compreensão comum dos objetivos e valores entre as partes interessadas.

A gestão do relacionamento pode ser conseguida através das seguintes ações recomendadas:

  • Identificar quem são as partes interessadas pertinentes (por exemplo, provedores, parceiros, clientes, acionistas, investidores, sócios, funcionários, comunidade vizinha, concorrentes ou a sociedade como um todo), e qual a relação delas com a organização, incluindo seus requisitos e expectativas;
  • Determinar e priorizar o relacionamento com as partes interessadas que precise ser gerenciado;
  • Estabelecer relações que tragam equilíbrio entre os ganhos de curto prazo com as considerações de longo prazo;
  • Obter e compartilhar informações, conhecimentos especializados e recursos com as partes interessadas pertinentes (isto representa um aspecto importante da comunicação interativa);
  • Implementar medição do desempenho e prover informação sobre o desempenho para as partes interessadas, como forma de aumentar as iniciativas para melhoria (por exemplo, indicadores de qualificação e desempenho de fornecedores de materiais quanto às expectativas de condições de entrega, qualidade do produto, entre outros);
  • Estabelecer o espírito de colaboração e atividades de melhoria para auxiliar no desenvolvimento dos provedores, parceiros e outras partes interessadas;
  • Incentivar e reconhecer as melhorias implementadas e as conquistas dos provedores e parceiros.

A organização e as partes interessadas, em especial provedores e parceiros, são interdependentes. O estabelecimento de um relacionamento de benefícios mútuos, com respeito, confiança e o devido cuidado que as partes interessadas merecem, aumenta a habilidade de agregar valor para os dois lados. Programas de qualificação de fornecedores, acordos de especificação, auditorias, reuniões, treinamentos, feedbacks e outras ferramentas para o relacionamento são opções para auxiliar os provedores e parceiros na melhoria de seus processos, desempenho e resultados.

Como a sua organização identificou as partes interessadas relevantes? De que forma é o relacionamento com elas? Como é o desempenho de seus fornecedores e parceiros? Há algo que poderia melhorar? Vale a pena refletir sobre estas questões! Tanto sua empresa quanto seus provedores certamente sairão ganhando!

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Camila Lobo Miret

Formada em Engenharia de Alimentos pela UNICAMP em 2003 e Mestre em Tecnologia Alimentar/Qualidade pela Universidade Nova de Lisboa em 2007, é proprietária da Especia Consultoria em Qualidade, empresa fundada em 2012 e especializada em consultoria e treinamento na área de segurança de alimentos e qualidade para a indústria alimentícia e de embalagens, com foco nas normas FSSC 22000, ISO 22000, ISO 9001, APPCC e BPF. Possui experiência em organismos de certificação reconhecidos, realizando trabalhos como auditora de certificação e instrutora de treinamentos em FSSC 22000, ISO 22000 e ISO 9001, e experiência na área de qualidade e segurança de alimentos em indústrias de massas secas e de produtos derivados de tomate.

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