Os princípios da gestão da qualidade:Princípio 1 – Foco no cliente

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O objetivo principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e fazer com que as empresas busquem exceder as expectativas dos clientes. Uma empresa obtém sucesso duradouro quando a confiança dos clientes é atraída e retida.

Empresas que utilizam a Norma NBR ISO 9001:2015 como base para seu sistema de gestão da qualidade certamente levam em consideração os sete princípios de gestão da qualidade, descritos na Norma NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário. Um sistema de gestão é um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organização, para estabelecer políticas, objetivos e processos para alcançar esses objetivos.

Os conceitos e princípios abordados na NBR ISO 9000:2015 auxiliam as empresas a enfrentar os desafios das mudanças repentinas, da velocidade das informações, da globalização e do conhecimento como principal recurso. A qualidade vai além da satisfação do cliente, ou seja, ela tem (cada vez mais) um grande impacto na própria imagem da empresa. O mercado e a sociedade estão cada vez mais exigentes, e as partes interessadas (em inglês, stakeholders), ou seja, pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade, são cada vez mais influentes na vida de uma empresa.

Para ajudar no entendimento do que está nos fundamentos de um sistema de gestão da qualidade, preparamos uma série de artigos para comentar sobre cada um dos sete princípios de gestão da qualidade. Para encontrar um equilíbrio nos conceitos e ser bem-sucedido na aplicação, procure utilizá-los de forma global e integrada, e não isoladamente.

O primeiro princípio é o foco no cliente. O objetivo principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e fazer com que as empresas busquem exceder as expectativas dos clientes. Uma empresa obtém sucesso duradouro quando a confiança dos clientes é atraída e retida. Afinal de contas, o cliente é a verdadeira razão de ser de uma organização. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, assim como fazer com que a interação com os clientes se torne uma oportunidade para agregar mais valor a eles, são pilares fundamentais para contribuir com o sucesso de uma empresa.

E como uma empresa pode atuar para assegurar o foco nos clientes? Ela pode, por exemplo, reconhecer seus clientes diretos e indiretos, como sendo aqueles que recebem valor da empresa; pode estabelecer objetivos para seu negócio, que estejam alinhados às necessidades e expectativas dos clientes; comunicar a todos da empresa quais são as necessidades e expectativas dos clientes; planejar seus processos e recursos, produzir, entregar e prestar suporte aos seus produtos e serviços, para atender às necessidades e expectativas dos clientes; coletar informações sobre a percepção do cliente e seu nível de satisfação, por exemplo, através de pesquisa, e usar os dados como fonte de melhoria e tomada de ação; gerenciar ativamente as relações com os clientes, para alcançar o sucesso duradouro.

Como benefícios do foco no cliente, podemos citar: a empresa poderá aumentar sua participação no mercado e sua receita, melhorar sua imagem, agregar mais valor ao cliente, aumentar a satisfação do cliente e conquistar a confiança e a fidelidade do cliente. Com isto, todos saem ganhando!

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Camila Lobo Miret

Formada em Engenharia de Alimentos pela UNICAMP em 2003 e Mestre em Tecnologia Alimentar/Qualidade pela Universidade Nova de Lisboa em 2007, é proprietária da Especia Consultoria em Qualidade, empresa fundada em 2012 e especializada em consultoria e treinamento na área de segurança de alimentos e qualidade para a indústria alimentícia e de embalagens, com foco nas normas FSSC 22000, ISO 22000, ISO 9001, APPCC e BPF. Possui experiência em organismos de certificação reconhecidos, realizando trabalhos como auditora de certificação e instrutora de treinamentos em FSSC 22000, ISO 22000 e ISO 9001, e experiência na área de qualidade e segurança de alimentos em indústrias de massas secas e de produtos derivados de tomate.

Um comentário em “Os princípios da gestão da qualidade:Princípio 1 – Foco no cliente

  • 02/04/2018 em 21:05
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    Excelente artigo!
    Gostei muito de ver o “Foco no Cliente” ser abordado como um principio de gestao de qualidade. Realmente o cliente deve ser o foco da gestao global de qualquer empresa. Maior vai ser o sucesso quanto maior os interesses e motivacao dos funcionarios estiverem vinculados ás necessidades do cliente.

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